2008年 07月 06日
気付き78話 応酬話法も繰り返し練習です |
ビジネス会話のテクニックで
応酬話法とういうものがあります。
相手の意見に「ノー」と言わないことが重要で
「おっしゃる通りです」と、
相手の話しに乗っかりながら
「だけど」、「しかし」と応対する・・・
超簡単にまとめると
これが応酬話法というものです。
接客中にお客様の用途を聞いている過程で、
別な商品の方がお客様の用途にはピッタリなんだけどな・・・
って思うこと、接客業なら必ずあるはずです。
例えばお客様が、CMや雑誌や口コミだけで
商品を選んできたとします。
実はそれが、お客様の使用用途には全く必要のない機能ばかり
ついている商品を選んでいたとしたら
あなたならどうしますか?
この時に応酬話法のスキルが問われると自分は思うんです。
もしかしたら、
お客様があまりにもその商品にこだわっていそうだから、
違う商品の存在を教えたりしたら、
お客様に悪いかな・・・って考える人ももちろんいると思います。
でも、接客のプロはお客様の選んできた商品の良い部分を
包み込むように認めてあげて(承認)
相手の話しに十分乗っかった上で、
「実はお客様のお話を聞いてたら、こういう商品もあるんですよ」
ってさりげなく
応酬話法を用いてお客様の気付いていなかった
問題点を先読みして、なぜかと言うと・・・・と提案すると思うんです。
この応酬話法をきちんと身に付けておかないと
お客様にとても不愉快な思いをさせてしまう事があるんです。
私のお店ではこの、応酬話法の練習も
ずいぶん昔から実は、徹底して教え込んでいます。
だって、教育を受けていない販売員なら
お客様が選んできた商品に平気で「ノー!」って言ってしまいますからね。
自分が客の立場でもそういう経験たくさんあります。
各現場に於いて、
十分に考えられるシュチュエーションをあなたが決めて
応酬話法を使って、
相手に気持ちよく伝える
お客様の心を動かすシュミレーションを
是非アソシエイト達全員と練習してみて下さい。
「えっ!?今まで、そんな言い方でお客様に返してたの???」って
ビックリする気付きと改善がたくさんでてくるはずですよ!
応酬話法とういうものがあります。
相手の意見に「ノー」と言わないことが重要で
「おっしゃる通りです」と、
相手の話しに乗っかりながら
「だけど」、「しかし」と応対する・・・
超簡単にまとめると
これが応酬話法というものです。
接客中にお客様の用途を聞いている過程で、
別な商品の方がお客様の用途にはピッタリなんだけどな・・・
って思うこと、接客業なら必ずあるはずです。
例えばお客様が、CMや雑誌や口コミだけで
商品を選んできたとします。
実はそれが、お客様の使用用途には全く必要のない機能ばかり
ついている商品を選んでいたとしたら
あなたならどうしますか?
この時に応酬話法のスキルが問われると自分は思うんです。
もしかしたら、
お客様があまりにもその商品にこだわっていそうだから、
違う商品の存在を教えたりしたら、
お客様に悪いかな・・・って考える人ももちろんいると思います。
でも、接客のプロはお客様の選んできた商品の良い部分を
包み込むように認めてあげて(承認)
相手の話しに十分乗っかった上で、
「実はお客様のお話を聞いてたら、こういう商品もあるんですよ」
ってさりげなく
応酬話法を用いてお客様の気付いていなかった
問題点を先読みして、なぜかと言うと・・・・と提案すると思うんです。
この応酬話法をきちんと身に付けておかないと
お客様にとても不愉快な思いをさせてしまう事があるんです。
私のお店ではこの、応酬話法の練習も
ずいぶん昔から実は、徹底して教え込んでいます。
だって、教育を受けていない販売員なら
お客様が選んできた商品に平気で「ノー!」って言ってしまいますからね。
自分が客の立場でもそういう経験たくさんあります。
各現場に於いて、
十分に考えられるシュチュエーションをあなたが決めて
応酬話法を使って、
相手に気持ちよく伝える
お客様の心を動かすシュミレーションを
是非アソシエイト達全員と練習してみて下さい。
「えっ!?今まで、そんな言い方でお客様に返してたの???」って
ビックリする気付きと改善がたくさんでてくるはずですよ!
by kenken-kiduki
| 2008-07-06 21:25